Comment convaincre sa direction de lancer une démarche d’expérience collaborateur ?

Mis sur le devant de la scène durant la crise COVID-19, les avantages d’une bonne expérience collaborateur commencent à être connus des RH. Cependant, au moment de la mettre en pratique, il est fréquent de se heurter aux réserves de la direction car l'impact de l'expérience employé est difficile à mesurer sur le business de l’entreprise.

Pourtant, les bénéfices ne manquent pas pour les collaborateurs en termes d’engagement de bien-être et de performances. Découvrez dans cet article les arguments qui feront la différence pour convaincre votre direction de lancer une véritable politique d’expérience collaborateur !

Expérience collaborateur : définition

Si elle est correctement menée, l’expérience collaborateur impacte profondément la stratégie et le business de l’entreprise. Elle englobe la totalité des interactions vécues par un salarié, de son recrutement à son départ.

Bien plus qu’une simple “tendance” découverte durant la crise sanitaire, l’expérience collaborateur relève d’une stratégie culturelle et collective. Elle agit directement sur le bien-être, l’engagement et la fidélisation des talents. D’un point de vue business, elle améliore la compétitivité et valorise la marque employeur d’une entreprise. 

Or, développer une démarche d’expérience ne s’improvise pas. Elle requiert une implication de toute votre équipe et une réflexion profonde sur vos habitudes, rituels, outils, méthodes… Souvent mal comprise, elle peut sembler peu concrète. Pourtant, elle se retrouve dans toutes les interactions et processus RH de votre organisation !

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Les principaux risques d’une mauvaise expérience collaborateur

Si votre expérience collaborateur est mal menée ou inexistante, vous risquez de perdre en attractivité et en efficacité, tout en accroissant le mal-être dans votre entreprise.

Perdre la guerre des talents 

Lorsqu’il s’agit de choisir une entreprise plutôt qu’une autre, l’expérience collaborateur que vous pratiquez peut faire la différence pour les candidats. En effet, avant même le premier entretien, les candidats peuvent en apprendre beaucoup sur vos pratiques RH et managériales grâce à des outils comme Glassdoor ou les Google Reviews.

Ne se limitant plus seulement au classique bouche-à-oreille et aux murs de votre entreprise, votre expérience collaborateur est donc un atout puissant pour attirer les meilleurs talents dans un marché du travail très tendu : d’après une étude du cabinet Hays, ¾ des start-ups qui ont recruté au cours des 12 derniers mois ont connu des difficultés de recrutement et 14% qualifient même ces difficultés d’"extrêmes". Les meilleurs talents auront toujours tendance à choisir les entreprises ayant les outils et méthodes RH les plus innovantes, à l’opposé d’un management top-down. 

Cependant, attention à ne pas faire de votre stratégie d’expérience collaborateur un simple argument de communication. Une fois embauché, votre nouveau collaborateur va rapidement être en mesure de vérifier si les valeurs promues en externe sont conformes avec le vécu réel de votre organisation.

S’il y a une dissonance entre attentes et réalité, cela peut vous coûter cher : selon une étude Linkedin, 22 % des départs d’employés ont lieu pendant les 45 premiers jours et le coût de départ coûterait à l’entreprise au moins 3 fois le salaire de l’ancien collaborateur. 

A plus long-terme, améliorer l’expérience collaborateur vous permet de fidéliser les talents et de réduire le turnover. Attirer de nouveaux talents est une excellente chose, mais les garder en les maintenant engagés, c’est encore mieux !

Accroître le mal-être dans son entreprise 

Déjà bien connu chez les anglo-saxons, le phénomène de la “Great Resignation” s’intensifie en France depuis la crise COVID-19. Il désigne la vague de démission sans précédent des travailleurs de leur emploi à la suite de la pandémie. Selon une étude menée par Microsoft sur plus de 30 000 employés, 40 % des employés envisagent de démissionner de leur entreprise cette année.

Les raisons invoquées par les employés sur le départ sont variées :

• L’absence ou la mauvaise communication entre la direction, les managers et les collaborateurs
• La surcharge de travail 
• Le bouleversement des priorités et valeurs associées au travail 
• Des tensions entre les équipes
• Un manque de sentiment d’appartenance à un projet collectif
• La résistance de certaines entreprises pour le passage au travail hybride...

Il est heureusement possible d’agir avant de voir les départs se multiplier. Pour cela, mettre en place une culture du feedback s'avère très utile. Ce pilier de l’expérience collaborateur vous permet de vraiment connaître l’état d’esprit de votre équipe et d’anticiper ses besoins.   

La culture du feedback s’articule autour de trois grands process RH  :

1. Le Feedback 360° : Il permet de récolter les feedbacks sur le travail et l’engagement d’un collaborateur d’après les personnes avec qui ils travaillent le plus, ce qui donne une vision complète des performances des collaborateurs et managers. Les points de vue sont multipliés pour une évaluation plus équitable et intégrant tous les pans du travail des collaborateurs dont la qualité des interactions, l’empathie, la capacité d’écoute... 
2. Des entretiens réguliers entre salariés et entre collaborateurs - managers : L’entretien annuel seul ne suffit pas pour assurer un bon suivi des collaborateurs. En mettant en place des évaluations semestrielles ou trimestrielles, il devient plus facile d’adapter et d’évaluer le respect des objectifs tout au long de l’année. 
3. Le Manager Survey : Selon un rapport du cabinet Robert Walters, 59% des cadres affirment avoir déjà quitté un emploi à cause d’un management défaillant. Le Manager Survey proposé par Elevo permet de mesurer les compétences des managers en s’appuyant sur les feedbacks des N-1, anonymes ou non. Objectivés sur leur gestion managériale, les managers ont ainsi toutes les cartes en main pour changer leur façon de travailler et améliorer le parcours collaborateur. Ils sont alors plus à même de développer le potentiel de leur équipe et d’avoir un impact sur les performances de leur organisation. 

Agir sur l’engagement des collaborateurs, c’est aussi agir directement sur les performances et les dépenses de son organisation. En effet, certains experts estiment que le remplacement d’un salarié équivaut à un montant compris entre 6 et 9 mois de salaire.

Perdre en efficacité et productivité

Une bonne expérience collaborateur crée un cercle vertueux dans une entreprise : en étant engagés dans la réussite de leur entreprise, les collaborateurs seront plus à même de donner le meilleur de leur travail.

Les entreprises dont les collaborateurs sont très engagés ont des résultats supérieurs de 147%, par rapport à leurs pairs non engagés, en termes de retombées positives par action, selon une publication de Gallup. 

Josh Bersin, analyste reconnu en leadership et management appuie en ce sens dans son livre blanc consacré à l’expérience collaborateur : les entreprises ayant une vraie stratégie d’expérience collaborateur ont 2 fois plus de chances de dépasser leurs objectifs financiers.

De plus, dans un environnement économique incertain et fragilisé par la crise sanitaire, la mise en place d’une expérience collaborateur permet à l’entreprise de s’adapter plus rapidement, grâce à un mindset tourné vers l’innovation. D’après Josh Bernin, les collaborateurs travaillant dans des entreprises pratiquant l’expérience collaborateur sont 3,4 fois plus enclins à changer leurs façons de travailler efficacement et 4,3 plus susceptibles d’innover que les autres. En étant engagé dans une démarche d’écoute active et en favorisant l’épanouissement de vos collaborateurs, vous rendez donc votre équipe plus apte à rebondir face aux imprévus.

Ayant compris le lien étroit entre satisfaction des collaborateurs, innovation et performance, Blablacar compte dans ses 5 KPIs clés l’eNPS (soit l’Employee Net Promoter Score). Cet outil de mesure permet de qualifier le bien-être des collaborateurs et d’optimiser ainsi l’expérience collaborateur sur le long-terme. 

Pour Nicolas Brusson, CEO et cofondateur de Blablacar, prendre soin de ses collaborateurs est clairement une solution gagnante - gagnante sur le long-terme : “Des employés heureux font de leur mieux pour satisfaire nos utilisateurs qui, en retour, utilisent davantage notre produit, transformant cette utilisation en chiffre d’affaires et au final des bénéfices, qui vont ensuite nous permettre de répondre durablement aux besoins des employés et utilisateurs. C’est un cercle vertueux, chaque pilier soutenant le prochain”.

Même si ses bénéfices restent difficiles à mesurer sur le court-terme, l’expérience collaborateur s’avère indispensable dans un contexte de travail hybride. En effet, en donnant plus d’autonomie aux collaborateurs, les entreprises doivent inévitablement repenser leur façon de manager et de mesurer la productivité, en passant notamment par une valorisation des soft skills.