L'empathie pour un meilleur management des talents dans les entreprises

Assurément la soft skill de 2021, l’empathie, ou cette capacité de “ressentir avec l’autre” est plus que jamais réclamée par les salariés. 

A la fois plus universelle et naturelle que ne l’est la bienveillance, l’empathie fait appel à une des prédispositions humaines : la capacité à comprendre les émotions et à adapter son comportement en conséquence. Il en ressort des bénéfices largement sous-estimés en matière d’innovation, d’engagement comme de rétention. Explications dans cet article.

Qu’est-ce que l’empathie ? 

Littéralement en grec “ce qu’on éprouve en dedans”, l’empathie désigne la capacité à prendre en compte et à ressentir les émotions d’une autre personne. 

Le psychiatre Serge Tisseron a révélé dans son livre Subjectivation et empathie dans les mondes numériques, que l’empathie est en fait constituée de trois niveaux. Suivant cette forme pyramidale, les relations sont de plus en plus riches mais partagées avec un nombre de plus en plus restreints d’individus  : 

1. L’identification. C’est tout à la fois comprendre l’autre (empathie cognitive) et ce qu’il ressent (empathie émotionnelle). 
2. La reconnaissance mutuelle. C’est reconnaître l’autre en tant qu’être humain et lui accorder la possibilité de s’identifier à soi. Cela se traduit par des émotions qui sont assumées et non dissimulées, par exemple via l’établissement d’un contact visuel ou phatique avec l’autre (sourire, regard croisé, expression). 
3. L’intersubjectivité. Ce 3ème niveau, sous doute le plus formateur et néanmoins le plus difficile à atteindre, consiste à reconnaître à l’autre la possibilité de nous éclairer sur des parties de nous-mêmes que nous ignorons.

Ne vous y trompez pas : la forme la plus visible de l’empathie reste le premier degré : l’identification. En effet, atteindre la pleine empathie implique de pouvoir entrer en résonance sans se soucier d’une quelconque menace. En d’autres termes, c’est, selon Serge Tisseron, renoncer à la peur de l’emprise ou de la manipulation que peut exercer autrui à partir de nos émotions et sentiments.

Mais l’empathie n’est pas qu’un partage de sentiments et d'émotions, mêlé de spontanéité, de tendresse et de respect, l'empathie est aussi comportemental. Par exemple, c’est le fait de réagir à bon escient sans être trop intrusif, en choisissant les bons mots, comme lors d’un entretien d’évaluation.

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Pourquoi l'empathie est-elle une soft skill clé pour un manager ? 

L'empathie pour mieux identifier les difficultés des salariés

Avec la crise et le besoin de recréer du lien social, l’empathie est devenue la soft skill à développer comme en témoigne l’article de Tracy Brower pour le magazine Forbes. 

40% des télétravailleurs ont constaté une dégradation de la qualité du lien social avec leurs relations de travail, et 32 % ont souffert d’un manque d’accompagnement, selon Malakoff Humanis dans son étude “Télétravail” de mai 2020.

Ce faisant, de plus en plus de collaborateurs veulent combattre un management toxique ou une ambiance malaisante. Ils attendent de leur l’entreprise qu’elle se soucie de leur santé mentale comme de leur accomplissement. Un accomplissement qui passe notamment par une offre de formations adaptées à leurs besoins et aspirations. Les chiffres en témoignent : 94% des employés affirment qu'ils resteraient plus longtemps en poste dans une entreprise si elle investissait davantage dans la formation, selon une étude Linkedin de 2019. 

L’empathie fait d’ailleurs partie des principales requêtes des collaborateurs pour améliorer leur expérience vis-à-vis de l’entretien annuel. En effet, si 41% des salariés veulent une meilleure projection dans leur poste, 19% attendent une meilleure qualité d’écoute et d’empathie, selon une étude Welcome To The Jungle de décembre 2020. 

L'empathie pour diminuer le stress en entreprise

Non seulement l’empathie est la soft skill la mieux adaptée pour identifier les difficultés et les besoins des collaborateurs, mais c’est aussi un bon moyen de réguler le stress en entreprise. Un stress qui constitue un véritable fléau : il détériore les relations en entreprise et génère un désengagement progressif des collaborateurs.

Une étude mondiale réalisée par Qualtrics a révélé que 42 % des individus ont vu leur santé mentale décliner. 

Plus précisément : 

• 67 % des gens se disent plus stressés ;
• 57 % sont plus anxieux ;
• 54 % sont émotionnellement épuisés ;
• 53 % des personnes sont tristes ;
• 50 % sont irritables. 

L'empathie pour donner de meilleurs feedbacks

Dans la mesure où l’autre n’est pas soi, l'empathie permet de donner un feedback plus personnalisé. Ainsi pour qu'il soit pertinent et efficace, la manière de formuler le feedback ne pourra pas être la même pour chaque salarié.

Il est nécessaire de s’adapter à chaque profil et notamment de prendre en compte :

• L'implication et le volontarisme du collaborateur ;
• Son impact et ses actions concrètes ;
• Sa marge de progression ;
• Ses challenges ;
• Ses difficultés ;
• Ses perspectives.

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Les bénéfices de l’empathie pour l'entreprise

L’empathie n’est pas seulement bénéfique pour une meilleure entente entre collègues, elle l’est également pour le business. En effet, mettre en place une communication plus empathique permet de générer un gain de temps substantiel en réduisant le nombre d’allers-retours et en évitant les malentendus.

Les experts sont d’ailleurs unanimes : le meilleur moyen d'accroître le taux d’engagement, la productivité et la loyauté consiste en une communication bienveillante. 

Une nouvelle étude menée par Catalyst auprès de 889 employés a révélé que l'empathie a des effets constructifs importants sur :

• L'innovation. Lorsque les employés déclarent que leurs dirigeants sont empathiques, ils sont 61% plus susceptibles d'innover, contre seulement 13 % des employés qui disent avoir des dirigeants peu empathiques.
• L’engagement. 76 % des personnes qui ont fait l'expérience de l'empathie de la part de leurs dirigeants ont déclaré être engagées, contre seulement 32 % des personnes qui ont fait l'expérience d'une moindre empathie.

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Comment faire preuve d’empathie ? 

Il existe principalement deux manières de faire preuve d’empathie au travail : 

• Considérer les pensées d'une autre personne grâce à l'empathie cognitive. Ex : "Si j'étais à sa place, à quoi je penserais en ce moment ?"‍
• Se concentrer sur le ressenti du collaborateur en recourant à l’empathie émotionnelle. Ex: "Si j’étais dans sa position, je me sentirais...".

Pour espérer y parvenir, il faut surtout : 

1. Reconnaître et accueillir ses propres émotions. C’est aussi connaître quelles sont ses propres sources de stress et se ménager soi-même. L’intelligence émotionnelle est en effet une composante de l’empathie. 
2. Repérer et lutter contre ses propres biais cognitifs dans sa communication de manière à pouvoir émettre une information objective. 
3. Considérer l’autre en tant que personne à part entière et non pas uniquement comme un employé contribuant à la réussite de l’entreprise. Il s’agit notamment de s’enquérir de son moral, de son état de santé et de celui de ses proches. Un comportement valable en temps de crise. Un autre moyen de faire preuve d’empathie consiste à faire preuve de curiosité quant aux centres d'intérêt de ses principaux interlocuteurs.
4. Travailler sa capacité d’écoute active et libérer du temps pour échanger. Concrètement cela peut consister à aménager du temps pour dialoguer avec ses équipes et collaborateurs via des one-to-one réguliers (l’empathie s'accommode mal du sentiment d’urgence), s’efforcer de ne plus couper la parole et surtout, faire en sorte que la parole se change en acte concret.
5. Permettre au collaborateur d’avoir voix au chapitre quant à son développement, à la définition de ses objectifs et à la stratégie de l’entreprise, c’est aussi faire preuve d’empathie. En effet, les collaborateurs veulent d’abord être considérés, écoutés et compris, ce qui correspond au stade 2 de l’empathie. Ainsi le management participatif s’en rapproche tandis que le management consultatif (où la sollicitation de l’avis du collaborateur n’est que pure complaisance, dénuée d’effet) incarne l’antithèse absolue.
6. Encourager le partage de connaissances inter-individus et inter-équipes.

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Vous l’aurez compris, l’empathie est une soft skill critique qui connaît un nouveau niveau de priorité, à l’aune de la crise sanitaire. Permettant d’anticiper les besoins et d’y répondre, elle est un régulateur de stress doublé d’un vecteur d’énergie positive, vitaux en entreprise. Si les collaborateurs aspirent à ponctuellement faire société en présentiel dans le cadre d’une organisation hybride, il ne veulent pas de relations purement transactionnelles mais bien des relations humaines où les émotions ont droit de cité !