Pourquoi collecter le feedback des freelances est bénéfique pour votre entreprise

Bien plus qu’un simple prestataire chargé d’une mission plus ou moins ponctuelle, le freelance a beaucoup à vous apprendre et si vous l’écoutiez ? 

Apportant un regard neuf et extérieur sur les process et la culture de l’entreprise, le freelance est en tant qu’expert métier, immédiatement opérationnel. Mais surtout, il est capable de distiller dans votre organisation une culture du “crossover” (hybridation des concepts et inspirations), fruit de ses multiples expériences. 

Qu’il soit graphiste, copywriter, développeur, sales ou community manager, cette figure émergente du monde du travail, n’en finit pas de convaincre de nouveaux professionnels de se mettre à leur compte. De 700 000 en 2013, les freelances du numérique sont passés à 1 028 000 en 2020. Selon l’INSEE, ce sont ainsi 547 900 collaborateurs qui ont basculé dans l’auto-entrepreneuriat rien que l’année dernière.

Au point que, gérer un pool de freelance - avec ou sans Freelance Chief Officer (métier en devenir) - est un phénomène de plus en plus courant dans les milieux de la presse, du content marketing, du social media voire même du retail.  ‍

Prendre en considération son rôle stratégique, comme recueillir ses feedbacks, peut vous permettre de monter en puissance dans un domaine comme de vous démarquer radicalement de la concurrence, loin des sentiers battus et autres stratégies d'essaimage.  Explications. 

Pourquoi collecter le feedback de vos freelances ?

Avec la crise et le gel de la plupart des recrutements, le freelance s’est affirmé comme un élément stratégique pour la continuité de l’activité de l’entreprise comme dans son devenir. Rodé au télétravail, aux derniers outils numériques mais aussi à la gestion de projet et à l’auto-formation, il est un renfort précieux dans la productivité et l’engagement de vos équipes internes. 

Mais si le rôle du freelance comme apporteur de solution sur un projet précis, n’est plus à démontrer, il peut aussi aider à faire évoluer les processus internes comme le style de management. 

De bonnes raisons de récolter son feedback et même de lui en donner. 

La preuve par sept : 

1°) Parce que dans un monde où le CDI ne se trouve pas tous les quatre matins et où le recrutement peut s’avérer risqué pour l’entreprise, le freelancing connaît une véritable montée en puissance. Traduction : vous serez de plus en plus amené à collaborer avec ce type de profil indépendant. Ainsi, avec la crise, 38% des collaborateurs ont désormais envie d’exercer leur activité en free-lance, selon l’étude Malt x Drag’nSurvey 2021. Parmi eux, 40% veulent sauter le pas dans les 6 prochains mois et 60% avant 2022. 

D’où l’enjeu de ne pas négliger la phase d’onboarding (en amont du kick off de la mission) et encore moins la phase d’offboarding (fin de mission). 

2°) Parce que le freelance n’est pas exclusif à l’entreprise, il peut apporter un regard croisé et pluri-disciplinaire. ‍

Confronté à des entreprises de tailles/secteurs/cultures diverses il est à même de recommander des best practices, y compris venant d’univers éloignés du cœur de métier de l’entreprise. Un argument dont peuvent bénéficier les collaborateurs eux-mêmes pour monter en compétence (méthode d’organisation, conceptualisation, veille, créativité…). 

3°) Parce qu’il se forme continuellement et tient une veille technologique/métier/secteur permanente, il est au fait des dernières tendances, outils ou formats qui font mouche. Contrairement aux équipes en interne, le freelance, par ses clients, ne se limite pas à une veille métier ou concurrence. L’étude Malt x Drag'n Survey 2021 fait état de 5 à 6 heures dédiées à la formation selon une logique de Blended Learning : 95% s’auto-forment via des articles/livres /vidéos, loin devant l’e-learning (51%) et la formation par les pairs lors de meetup et autres conférences (23%). 

4°) Parce qu’il est un renfort extérieur, il se tient à distance des (en)jeux de pouvoirs internes et peut donc délivrer un feedback plus direct que les collaborateurs. ‍

5°) Parce que le nerf de la guerre du freelance c’est la visibilité et la recommandation, il se doit de récolter de bons feedbacks. 

6°) Parce que le freelance est comme vos collaborateurs, il a aussi besoin de reconnaissance pour son travail et de sentiment d’appartenance pour le fidéliser. 

7°) Parce que le seul moyen du freelance de progresser, c’est de recevoir du feedback constructif et régulier de la part de ses clients. On ne le dira jamais assez, le feedback appelle le feedback dans un cercle vertueux. Si le freelance connaît son métier, est habitué aux remises en question, il peut aussi avoir lui-même besoin de conseils. Ceux-ci peuvent bien sûr porter sur ses livrables, son comportement mais aussi son organisation, la confiance en soi… Dans tous les cas, la règle reste la même : il convient de donner du feedback précis et le plus contextualisé possible. 

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Comment recueillir le feedback de travailleurs indépendants ?

En publicité, il est coutume de dire que si le résultat n'est pas au rendez-vous, c’est que le brief était incomplet. 

Raison de plus pour récolter du feedback régulièrement tout au long de la collaboration (respect des délais, clarification, besoins, avancement du projet, ou difficultés rencontrées). Mais au-delà de ses points d’étapes liés à la mission proprement dite, il peut être judicieux d’avoir des feedback de la part du freelance quant à la qualité de son intégration dans l’équipe, à la culture et aux processus de l’entreprise. 

De tels feedbacks peuvent être glaner à l’oral bien sûr ou - de manière à inscrire les remarques dans la durée et les exploiter intelligemment au moment opportun - de façon plus structurée via un outil de management de la performance et des talents. Dans tous les cas, ils contribuent grandement à améliorer l’expérience freelance et ainsi fluidifier l’intégration et la collaboration des prochains indépendants. Comment collecter du feedback ?

Parmi les outils de feedback, citons : 

• S’adonner à la bonne vieille méthode du one-to-one : Soit un call visio toutes les X semaines. De quoi s’assurer du bon déroulé de la mission pour le freelance comme le référent, tout en tissant des liens de confiance sur le long terme. Un bon réflexe qui reste toutefois insuffisant. Il est possible de préparer sur un outil comme Elevo, ce one-to-one via l’entretien que le freelance et le chef de mission vont remplir en amont.

• Intégrer le freelance à certaines réunions d’équipes stratégiques. Il peut être judicieux de le convier, suivant sa spécialité et le périmètre de la mission, à des séances de brainstorming. Ex : un copywriter rattaché à l’équipe marketing à une réunion sales liée à un lancement de produit ou encore à une session de wording. Nombre d’experts exhortent les employeurs à familiariser l’ensemble des collaborateurs aux enjeux de l’entreprise. Il convient de faire de même avec le freelance. Ainsi, pour qu’une mission de rédaction dans une start-up tech donne les résultats escomptés, encore faut-il, a minima, prévoir une démonstration préalable du produit par un membre de l’équipe sales. De même, mieux vaut en divulguer trop que pas assez, quitte à faire signer une clause de confidentialité en début de mission. Un bon moyen de compenser les effets néfastes du distanciel comme l’isolement ou le burn out. 

• Mesurer la satisfaction du freelance via un Net Promoter Score dédié (que l’on appelera fNPS). Comme le eNPS (pour le collaborateur), il se matérialise sous la forme d’un scoring de 0 à 10. Un tel scoring renseigne sur l’identité du répondant et son ressenti quant à l’expérience freelance : supérieur à 9, il s’agit d’un promoteur ; 7 à 8, il s'agit d’un passif ; 0 à 6, il s’agit d’un détracteur. Une telle information peut aider à recontacter les plus freelances les plus alignés en cas de renouvellement de la mission. 

• Lancer un sondage RH auprès de vos freelances sur une plateforme pensée pour, comme Elevo. Ex : Un sondage sur la façon dont ils ont été reçus dans l'entreprise. 

• Intégrer vos freelances dans une campagne de Feedback 360° en tant que pairs. Le feedback 360° désigne une évaluation collégiale de l’entourage professionnel direct comme indirect du collaborateur (N+2, N-1…). Trois à quatre pairs sont choisis par le collaborateur pour évaluer ses compétences, sa motivation ou encore ses réalisations. Intégrer le freelance en tant qu’évaluateur de son interlocuteur référent permet à ce dernier de connaître ses forces et ses faiblesses. Parmi les critères pouvant être évalués, citons : la communication managériale/qualité des échanges, la pertinence des remarques, l’organisation...   Attention toutefois à ne pas forcer la main : le freelance étant indépendant, il convient de lui demander son avis au préalable. 

• Proposer des check-in. Les check-in sont des questionnaires assez courts qui permettent de récolter du feedback comme : comment vous sentez-vous au sein de l’équipe ? Les objectifs sont-ils assez clairs ?  Quels sont les points forts et les points faibles de l’organisation ? 

Enfin, et parce que le freelancing n’est pas toujours un choix… du moins au départ. Il peut être judicieux de demander au freelance ses futures aspirations. Ce serait dommage de passer à côté du recrutement d’un futur collaborateur motivé et familiarisé avec la culture d’entreprise. D’autant qu’aujourd’hui encore le statut de freelance présentent encore dans certains pans de la vie quotidienne des obstacles structurels (location d’appartement, prêts bancaires…) sans compter que pour certains recruteur, la diversité des mission peut être pris pour une instabilité professionnelle et aura tôt fait de le faire passer - à tort - pour un adepte du job hopping, de quoi compromettre ses chances de transformer l’essai. 

Pour le reste, faciliter le travail du freelance par la force du réseau du client offre une relation win-win (recommandation linkedin, mise en relation, aide à la recherche d’un logement…) peut être une solution pour inscrire la collaboration freelance dans la durée. 

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Vous l’aurez compris, collecter du feedback auprès de votre freelance est un enjeu de développement mutuel (économique comme culturel) : l’entreprise comme le freelance ont intérêt à développer leurs compétences (hard skills ET soft skills) et ainsi booster leur compétitivité respective. Alors que nombre d’entreprises s'écharpent pour recruter les meilleurs talents pénuriques, d’autres peinent à pourvoir leurs offres. Pour gagner en agilité et ne plus subir une telle situation, le freelance est de bon conseil. Véritable faiseur opérationnel, ses remarques peuvent orienter des thématiques majeures passées sous le radar de l’entreprise, bousculer processus/convictions et même former vos collaborateurs à de nouveaux mindsets.