Chief People Experience Officer : un métier au service de l'expérience collaborateur (II)

Expert dans la gestion de l’expérience collaborateur, le Chief People Experience Officer (CPEO) permet aux entreprises d’améliorer et de consolider leur management des talents.

Situé au carrefour des ressources humaines, de l’expérience utilisateur et de l’innovation, le but du Chief People Experience Officer est tout à la fois d’accompagner les équipes au quotidien tout en renforçant l’efficacité de l'expérience collaborateur. 

Comment permet-il de mettre en place une bonne expérience employés dans une entreprise ? Pourquoi recruter un Chief People Experience Officer ? Réponses dans cet article !

Qu'est-ce qu'un Chief People Experience Officer ?

Le Chief People Experience Officer est chargé de maintenir et de développer la compétitivité de l’expérience collaborateur globale de l’entreprise. Plus précisément, il a pour mission de faciliter l’épanouissement du collaborateur en créant les conditions d’une bonne collaboration et l’échange des connaissances. 

Si la fiche de poste n’est pas exhaustive, il a, toutefois, à minima deux missions principales : 

1. Maximiser le potentiel du collaborateur ;
2. Forger les valeurs de l’entreprise et veiller à leur incarnation au quotidien.
   

De l’onboarding à l’offboarding, le Chief People Experience Officer supervise tous les aspects de l'expérience collaborateur. Il doit ainsi s'assurer que l'organisation peut attirer, développer et retenir les talents. Pour cela, il doit traquer le moindre irritant et trouver des solutions avec les différentes équipes pour, notamment, accélérer les processus. 

A l’instar du Chief Remote Officer, le Chief People Experience Officer a plusieurs casquettes et travaille en collaboration avec les différents pôles RH, comme le : 

• Talent Management (acquisition, rétention)
• Innovation et transformation
• Formation et développement
• Conformité et paie
• Avantages sociaux 
• Diversité et inclusion‍

Mais ce n’est pas tout : dans le cadre de sa mission il est amené à travailler également avec les équipes techniques (développeurs, produit…). Le tout en poursuivant toujours le même but : répondre aux besoins stratégiques de l'entreprise et à ceux des salariés.

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Pourquoi recruter un Chief People Experience Officer ?

La fonction de Chief People Experience Officier est surtout indiquée pour les entreprises bénéficiant d’une expérience collaborateur mature. 

1°) Pour une entreprise plus compétitive

Disposer d’une expérience collaborateur structurée est vitale pour muscler la marque employeur dans un contexte de guerre des talents généralisée. L'expérience employé a également pour effet de booster l’engagement des collaborateurs et de les fidéliser sur le long terme. 

Ainsi, selon le guide de l’Employee Experience par Josh Bersin,  les entreprises les plus matures sur le sujet, sont également : 

• 4,3 fois plus susceptibles d’innover ;
• 3,7 fois plus susceptibles de s’adapter aux changements ;
• 2,2 fois plus susceptibles de dépasser leurs objectifs financiers.

Or, selon une enquête Linkedin, seuls 52% des RH interrogés estiment que leur entreprise offre une expérience collaborateur positive.

A contrario, ne pas disposer d’expérience collaborateur c’est prendre le risque de : 

1. Engendrer un désengagement progressif. Une non considération du collaborateur dans l’amélioration de son quotidien comme de sa montée en compétences aura pour effet de ruiner la motivation et l’esprit de cohésion en interne. Sachez qu'un collaborateur désengagé coûte en moyenne 14 310 euros par an, selon l’Indice du bien-être au travail par le groupe APICIL (2020) ! ‍
2. Rencontrer des difficultés de recrutement. L’expérience étant déceptive, le collaborateur insatisfait risque d’enrayer la bonne transmission des connaissances lors de sa passation, tandis que votre entreprise se privera de son pouvoir de recommandation auprès de votre réseau.‍
3. Voir le taux d’absentéisme gonfler. Un taux d’absentéisme qui a d’ailleurs augmenté de 24% entre 2019 et 2020, selon le Baromètre de l’Absentéisme et de l’Engagement de Ayming et AG2R La Mondiale (2021).
4. ‍Renvoyer l’image d’une relation purement transactionnelle et non empathique.‍

2°) Pour moderniser les process RH et les méthodes de management

Aujourd’hui le choix d’un employeur relève de plus en plus d’un choix de vie, avec une unité de lieu et de temps différentes en fonction des modalités d’organisation de l’entreprise (hybride, full remote, présentielle…). Cette expérience collaborateur passe par une fluidification des processus et une optimisation du calendrier RH. 

Mais attention, une expérience collaborateur ne se résume pas à la structuration de la phase d’onboarding, ou deux trois après-midi de formation et quelques événements de convivialité ! 

En effet, il faut comprendre que l'expérience collaborateur est une notion holistique qui comprend tout aussi bien : 

1. La modernisation et la digitalisation des entretiens d'évaluation (entretien annuel, semestriel, de performance...), et ce afin de générer un plus grand engagement des salariés et de booster la montée en compétences des collaborateurs.
2. L’optimisation des processus administratifs (paie, absence, notes de frais…) afin de faire gagner du temps au personnel RH comme aux collaborateurs. C’est sans doute le point le plus sous-estimé de l’expérience collaborateur (avec la tenue d’un offboarding). Or, la fluidification des dispositifs administratifs via la technologie est clé dans le ressenti d’une expérience collaborateur positive. Elle permet également de dégager du temps aux équipes RH qui peuvent s'occuper dès lors de projets à forte valeur ajoutée (plan de formation, de mobilité interne, de reskilling ou encore d'upskilling...).‍
3. La formation des salariés à des outils digitaux, notamment collaboratifs. Ces derniers permettent de recréer des espaces de conversation informelle peu importe la distance, renforcer le sentiment d’appartenance et favoriser le partage de connaissances. ‍
4. La transformation et l'harmonisation des pratiques managériales, comme le passage d'un management top-down à un management aux impulsions bottom-up.

3°) Pour fidéliser les talents et accroître leur niveau de satisfaction

“Cette démarche doit être sponsorisée par la Direction générale avant tout. C’est-à-dire que la Direction générale doit supporter le fait que l’expérience collaborateur est source de performance durable au sein de l’entreprise.”
- Virginie Guibout-Pironneau, responsable Transformation à la FDJ

Chez la Française des Jeux (FDJ), le taux de satisfaction des collaborateurs culmine à 91% !
La raison ? La FDJ a mis en place une vraie politique d'expérience collaborateur. Dans ce groupe, depuis quelques années, on ne parle plus de "DRH" mais de "DECT" pour "Direction Expérience Collaborateur et Transformation".

Chez la FDJ, la consolidation de l'expérience collaborateur passe notamment par : ‍

1°) L'innovation managériale

"A la Transformation, on ne parle plus de manager mais de leader. Le leader est au service de ses collaborateurs, et non l’inverse. Au début, ce n’était pas évident car les managers peuvent avoir l’impression de perdre le contrôle. Avec le temps, ce modèle de gouvernance a fait ses preuves : il génère plus d’autonomie et de subsidiarité. A présent, mon rôle est de faire connaître ce modèle de gouvernance aux autres équipes du Groupe. Nous avons même créé un kit pour expliquer ce qu’est la gouvernance adaptative."
- Virginie Guibout-Pironneau, responsable Transformation à la FDJ‍

2°) L'innovation scientifique

‍"Nous avons recruté une docteure en neurosciences. Aujourd’hui, elle nous aide à perfectionner notre expérience collaborateur. Par exemple, en ce moment, nous utilisons l’outil de ‘Eye Tracking’ pour améliorer notre nouvel intranet et faire en sorte qu’il soit vraiment adapté aux besoins de nos collaborateurs."
- Virginie Guibout-Pironneau, responsable Transformation à la FDJ

Retrouvez l'interview complète de Virginie Guibout-Pironneau dans notre nouveau livre blanc sur l'expérience collaborateur.

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Quelles sont les compétences attendues pour un tel poste ?

Les compétences attendues dépendent en grande partie des objectifs de l’entreprise et de ses besoins en capital humain. 

Or, reste un invariant majeur : le poste de Chief People Experience Officer demande une grande polyvalence, de manière à pouvoir guider chaque département dans l’élaboration de l’expérience collaborateur la plus compétitive qui soit. 

Parmi ses hard skills : 

• Possède de solides connaissances dans le domaine des Ressources Humaines. S’il est préférable qu’il ait suivi une formation en RH, il peut également être diplômé en psychologie organisationnelle ou en management.
• Est rôdé au management d’équipe car il capable de guider la mise en œuvre de la stratégie et ce auprès de l’ensemble des départements de l’entreprise. 
• Maîtrise les people analytics pour pouvoir comprendre et analyser les besoins des salariés.
• Parle plusieurs langues, surtout dans les organisations internationalisées.

Parmi ses soft skills :

• Doit faire preuve d'intelligence émotionnelle. A l’heure où les collaborateurs veulent de plus en plus une relation empathique, le CPEO doit maîtriser l’intelligence émotionnelle, de manière à prendre en compte chaque demande sans juger ni être influencé par ses propres biais cognitifs. ‍
• Doit être force de proposition dans la résolution de problèmes. Sorte de conseiller en innovation RH, il observe ce qui se fait sur le marché afin de lever les irritants présents durant l’expérience collaborateur. ‍
• Cultive l’esprit d’équipe et la curiosité. Ce métier repose sur une logique de co-construction avec les autres équipes de l’entreprise. Il lui faut ainsi faire preuve d’humilité en n’hésitant pas à se remettre en question. ‍
• Dispose d’une capacité d’adaptation/flexibilité à toute épreuve. Avec des besoins RH en constante évolution, le CPEO doit faire preuve de souplesse et d'une bonne connaissance de la gestion du changement pour aider l'entreprise à surmonter les difficultés. Corollaire de cela, il doit posséder une bonne résistance au stress.
  

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Vous l’aurez compris, le Chief People Experience Officer est un nouveau métier, au même titre que le Chief Remote Officer. Tous deux concourent à générer une expérience engageante auprès des collaborateurs et muscler la politique de rétention des talents. Pour le CPEO, il s’agit de maintenir la qualité et la cohérence sur tous les points de contact de l’expérience.