Comment donner un bon feedback à un collaborateur en télétravail ?

En télétravail, comme sur site, le management se doit d’assurer le feedback le plus juste et le plus contextualisé possible, que ce soit pour évaluer, développer les compétences ou récompenser les efforts du salarié. 

La motivation du collaborateur en télétravail peut vite faiblir soit du fait d’un micro-management trop dirigiste soit d’une distanciation trop marquée. Or, le feedback positif reste le principal levier d’engagement des salariés qui assimilent cette pratique à une entreprise où il fait bon travailler.

Outre, la mise à disposition d’une infrastructure adéquate, une mission en télétravail réussie nécessite un encadrement présent mais non invasif. 

Il s’agit d’oublier les vieux réflexes hérités d’une culture du présentiel et de manager à l’objectif et non à la tâche. L’idée est donc de trouver un équilibre entre discipline et confiance. 

Avec le confinement, le collaborateur a découvert non pas le télétravail mais un ersatz de celui-ci. Dans un contexte habituel qui favorise flexibilité horaires et liberté organisationnelle, le choix relève du salarié, il est limité dans le temps et est alterné par des instants où il/elle peut renouer du lien “en physique” avec ses collègues. 

Autre différence notable, alors que le télétravail est censé agir favorablement sur la concentration et la fatigue, le télétravail confiné se retrouve bien souvent confronté à un environnement familial où il faut composer avec des interruptions intempestives et une baisse de productivité. 

Il convient de prendre en compte ces différents contextes dans la définition d’objectifs atteignables comme dans leur évaluation.

Ce changement de paradigme dicte également une adaptation dans le rapport entretenu (récurrence, contenu et tonalité) avec les employés. 

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Ritualiser des points de contact réguliers mais non invasifs

Entretenir le lien social même à distance est capital pour maintenir ou élever le niveau d’engagement des collaborateurs.

Ces points de contact réguliers doivent être fixés dans un cadre temporel d’un commun accord avec le salarié. Ainsi, les jours et les horaires concernées doivent être communiqués dès le départ. 

Le secret pour recréer l’émulation collective observable à la machine à café, c’est d’alterner communication asynchrone (messageries collaboratives, mails) et synchrones (visioconférence, téléphone). En collectif, les réunions peuvent prendre la forme d’un point matinal hebdomadaire ou bihebdomadaire, de type “Ask me anything” de 5 min sans ordre du jour. Dans les messageries collaboratives il est possible de segmenter le feedback en créant des groupes de discussion par service/pays/mission…). 

Dans le cadre du confinement, la communication synchrone, plus humaine et en particulier le point en visio conférence est toutefois à privilégier.

L’appel vidéo (de 10 à 30 min) permet alors d’apporter plus de nuance par rapport à l’écrit et d’éviter les incompréhensions.  Il s’agit de rendre le feedback plus humain, plus spontané ce qui favorise l'ouverture, le doute et la performance.

En effet l’appel vidéo permet de lever les non-dits et permet de mieux adapter le ton du feedback. 

En suivant l’outil de productivité de la matrice d’Eisenhower, l’idée est de réserver le téléphone aux informations urgentes et importantes tandis que le mail peut servir à ce qui est important (administratif ou complexe) mais non urgent. 

Le téléphone peut servir aussi à recueillir des informations plus personnelles (état de santé, difficulté d’organisation ou d’atteinte des objectifs) voir permettre un éventuel recadrage ponctuel. 

En cas de désengagement, actif comme passif mais répété, le mail s’avère l’outil idéal pour faire le point sur la non-évolution de la situation. 

La nature du feedback dépend d’abord du contexte dans lequel s’effectue le télétravail : est-il volontaire et occasionnel ou est-il forcé et illimité, comme dans le cas du confinement ? 

En cas de télétravail forcé, le besoin de réassurance et d’empathie de salariés non psychologiquement préparés à des méthodes de travail en distanciel nécessite une grande tolérance ainsi qu’une bonne capacité d’écoute. 

Le feedback est alors davantage tourné vers des discussions informelles consistant à s’enquérir de l’état de santé et du bien-être du collaborateur. 

De même, s’il est important d’informer en temps réel sur les évolutions de la situation de l’entreprise et des mesures prises en rapport avec le contexte extérieur, discuter est tout aussi, sinon plus, important. 

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Encourager l’autonomie du salarié et la transparence du propos

C’est au manager comme à l’entreprise d’inciter à la libération de la parole sans jugement ni reproche. Le meilleur moyen, en particulier dans un cas exceptionnel comme le COVID-19 est de remercier et de féliciter aussi indépendamment de l’atteinte des objectifs, en mettant en lumière les efforts réalisés sur une période donnée. 

Le feedback à distance doit s’exprimer en toute transparence, avec franchise et en temps réel. Toutefois il convient de ménager les susceptibilités du salarié en pondérant le propos. 

A distance, clarté et précision sont nécessaires afin d’éviter tout malentendu. 

Ainsi il convient d’informer les collaborateurs de ce qui est fait, de ce qui a été réalisé et ce sur quoi on va travailler. 

Le télétravail offre en principe une grande autonomie, autonomie que le manager se doit de respecter tout en proposant un accompagnement personnalisé. 

Ainsi, il est possible d’évaluer l’expérience du collaborateur dans la pratique du télétravail, son degré d’auto-motivation et ses capacités d’organisation.  

Le manager doit se montrer disponible pour répondre à la moindre interrogation du salarié et être en mesure de lui apporter soutiens et conseils. 

Le bien-être collaborateur doit être au coeur de la préoccupation de l’employeur. Il convient d’anticiper le besoin d’accompagnement et de soutien. 

En cela les études d’opinion et les rendez-vous en one-to-one peuvent être précieux. 

Néanmoins, ces outils doivent prendre en compte le contexte d’exécution du contrat de travail. 

À retenir :

Vérifiez avec le/la salarié(é) les outils disponibles, son appétence pour le télétravail et sa compréhension des règles d’organisation (jour(s), plage(s) horaire(s) dont créneau dédié aux appels). Fixez des priorités dès le départ en terme d’objectifs et de délais. Ils doivent être précis mais réalisables. 

Lâchez prise dans l’organisation des journées de travail de manière à responsabiliser vos salariés dans l’exécution de leurs tâches. Loin des habitudes du présentiel, faites confiance à vos employés.  

Entretenez le lien, sans être omniprésent, pour réduire le stress de l’isolement et s’assurer du niveau de compréhension des enjeux. Planifiez des entretiens individuels réguliers alterné par moments collectifs. 

Que ce soit pour clarifier, soutenir, féliciter ou suivre l’avancement d’un projet communiquez un feedback constant. En cas de signe de désengagement ou de difficulté, augmentez la fréquence des contacts vidéos et tenez compte du langage non verbal. 

Demander régulièrement des mises à jour sur le statut des missions en respectant un créneau horaire décent. Limitez le téléphone aux informations urgentes et importantes et le mail aux affaires complexes et à l’administratif. Privilégiez les appels vidéos et les messageries collaboratives.